跨越病榻的消保守护

1月19日，腊月初一，窗外年味渐浓。中国银行晋江英林支行接到一通特殊求助电话，重病卧床的曾大爷遗忘了定期存折密码，因行动不便无法到银行办理挂失，守护养老钱的心愿陷入困境。

曾大爷的女儿拨通电话时，中国银行晋江英林支行副行长正在整理业务单据。听到电话那头的求助，她立刻放下手中的工作，一边安抚对方情绪，一边快速记录关键信息：客户重病卧床、定期存折密码遗忘、无法到店办理。“您别着急，大爷情况特殊，我们可以申请上门服务，一定帮您解决。”一句实在的承诺，让父女俩悬着的心落了地。

放下电话，支行副行长第一时间向网点负责人汇报情况，不到十分钟，网点便敲定方案：启动柜台延伸服务机制，安排两名经验丰富的工作人员，携带移动智能柜台设备上门服务，全力守护老人的财产安全。

当日下午两点，工作人员准时敲响了曾大爷的家门。看到穿着银行制服的工作人员提着设备进来，曾大爷有些意外，脸上露出了欣慰的神情。“曾大爷，您躺着别动，我们配合您慢慢办。”工作人员轻声说道，俯身来到病床边。

办理过程中，工作人员特意放慢语速、提高音量，每念一句信息、每做一步操作，都反复确认，生怕老人听不清、看不懂。从身份核对、意愿确认，到信息采集、密码挂失，每一个环节都细致入微、耐心周到。

“太感谢你们了，还特意跑一趟，真是帮了我大忙！”得知密码挂失成功，曾大爷紧紧握住工作人员的手，语气里满是感激。这一次跨越病榻的上门服务，看似是一笔简单的挂失业务，却用贴心举措温暖了老人的心，也彰显了中国银行践行消保责任的初心。

一句承诺，一次奔赴。中行晋江分行始终将消费者权益放在首位，聚焦老年、重病等特殊群体，打破柜台隔阂，用贴心服务打通金融服务“最后一公里”，让消保温暖传递到每一位需要帮助的客户身边。

2025年的三个背影

“消保不是贴在墙上的制度，而是柜台前多问的一句、多看的一眼、多劝的一次。”中国银行晋江分行个人金融部杨主任回忆起2025年的三个背影，深有感触。68岁的赖奶奶、59岁的吴阿姨、43岁的陈先生，三个不同的身影，三段暖心的拦截故事，串联起该行全年的消保坚守。

2025年7月31日，中国银行晋江青阳支行迎来68岁的赖奶奶，她执意提前支取5000元定期，称要“交学费学电商”。大堂经理多问一句得知，老人已支付1980元“培训费”，正准备“升级VIP”。察觉异常后，支行副行长立即报警，民警赶到后联系上老人儿子，及时戳穿诈骗骗局，守住了老人的养老钱。

同年11月19日，中国银行晋江英林支行内，59岁的吴阿姨要取现16800元，称微信好友承诺给她每月发放补贴，只需提供身份证和手机号。面对老人“卡里没钱就不会被骗”的误区，员工耐心讲解身份信息泄露的危害，同时报警求助。在民警和员工的共同劝说下，吴阿姨终于醒悟，避免了更大损失。

去年12月4日，中国银行晋江五里支行柜员接待了43岁的陈先生，他取现11800元称“买汽车”，却无法提供任何订车凭证。柜员按流程办理后仍保持警觉。40分钟后，公安反诈人员来电排查可疑取现。支行迅速调取记录，发现陈先生当日合计取现24800元，疑似被诈骗分子利用。线索及时上报，成功拦截骗局，避免陈先生沦为“帮凶”。

据悉，2025年以来，中行晋江分行将消保工作融入日常，把“多问一句”纳入晨会要求，建立常态化警银联动机制，定期开展案例复盘培训，用专业与责任守护客户财产安全。2026年，该行将持续发力，把“多问一句”练成员工本能，推动警银联动提速增效，将反诈宣传延伸至社区、村庄，把消保温暖送到百姓身边，用实际行动筑牢金融反诈防线，守护每一位消费者的“钱袋子”。