适老金融服务彻底“火”了。伴随《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》等多份文件的陆续下发，近日，银保监会针对多份文件，再度发出《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（下称“通知”），力求进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好地共享金融业信息化发展成果。

事实上，早在各项文件出台之前，各家银行保险机构就已针对老年金融生活中的各种痛点，出台各种具体举措，让适老金融服务更加暖心。

优化网点

传统金融服务

尽管当下有着更加便捷的金融服务渠道，但对于老年群体而言，柜面服务依然是其办理相关业务的第一选择。

就此，通知指出，根据实际情况，各银行保险机构应在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置，方便老年人办理业务。有条件的银行保险机构可根据老年人数量和业务需要，在城乡接合部或偏远农村地区，通过部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车等方式为老年人办理日常业务。

同时，各银行保险机构要合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。完善自助设备和客服热线，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服座席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

商业银行还要尊重老年人的使用习惯，保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

打造适老手机银行

对于老年群体而言，逐步学会使用手机银行APP也是一大趋势。目前，不少银行的手机银行已涵盖大多数日常需要用到的功能，因此打造一个更加便捷的手机银行势在必行。

银保监会表示，各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到的问题，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。

据了解，目前已有众多银行开发了老年版的手机银行APP，在字号大小、语音引导、转账安全等方面进行全面升级。如工商银行此前推出的幸福生活版手机银行，无论新老客户只需要下载使用原中国工商银行APP，系统便会自动对55岁以上老年客户进行切换提醒，切换后，不但页面字号和部分点击区域进行了扩大，辨识度和操作灵敏度也有所提升。在老年人最关心的安全问题方面，幸福版中新增了安全向导，一步一步引导老年人利用五重安全锁将账户、资金管住；在转账汇款时，一旦大于1万元，系统会进行安全提示，防范电信诈骗等外部风险事件。该行还推出“一键求助”功能，方便老年人在使用手机银行过程中，一旦遇到问题，快速截图向子女咨询。

通知还表示，各银行保险机构要根据老年人的使用习惯，在用户注册、银行卡绑定和支付流程等环节，在保证严格身份认证并明确老年人办理意愿的基础上改进验证方式，提升老年人的使用体验。各商业银行还应丰富适老产品和服务，进一步创新网络消费相关金融产品和服务方式，研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务。

金融宣教必不可少

除了让老年客群走进网点更加适应之外，金融机构还应“走出去”，为有困难的老年群体提供上门服务。

通知要求，各银行保险机构应推广便携式智能服务终端设备，针对老年人实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身的金融服务。

与此同时，近年来，在老年群体屡屡被骗的背景下，金融宣教也是重中之重。各银行保险机构要积极参与金融知识进万家等宣传活动，大力普及银行保险智能技术应用知识，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及，增强老年人对智能技术的了解和信任。

对于当前的便捷金融服务，金融机构也应当聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，制作简易使用手册和视频教程，在老年人办理服务事项时，及时为老年人提供指引，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。