工行晋江英林支行以厅堂为阵地，将消费者权益保护融入日常服务流程。大堂经理陈经理在客户办理业务间隙精准捕捉需求，将金融知识转化为生动案例。当客户咨询定期存款时，她不仅递上产品资料，更指着宣传单上的“八项基本权利”提醒：“选择产品前记得确认风险等级，您的知情权受法律保护。”

针对不同客群，陈经理采取差异化宣传策略：为中年客户演示“高息理财”骗局识别技巧，手把手教年轻客户使用手机银行风险提示功能。她说，“很多权益受损源于信息不对称，我们的职责就是让金融知识变得触手可及。”通过这种“双向沟通”模式，该行成功打破了传统单向宣讲的局限，让消费者权益保护知识真正“入脑入心”。

风险防范“关口前移”

柜台是金融服务的前沿阵地，也是风险防范的关键环节。作为柜台业务的“金融卫士”，工行晋江英林支行叶经理在协助商户办理业务时，总会递上一份《防范电信网络诈骗手册》，并提醒：“最近冒充银行提供商户服务的诈骗高发，您收到陌生电话一定要先核实。”

叶经理善于将消费者权益要点融入业务流程，在指导客户签署业务文件时，他会指着风险提示栏解释：“签字意味着您认可条款内容，务必仔细阅读。”这种“业务办理即权益宣教”的模式，既保障了客户的知情权，也增强了风险防范意识。通过“关口前移”策略，将风险防范融入服务细节，让消费者在享受便捷服务的同时，也能有效规避潜在风险。

特事特办“暖心护航”

为响应适老化服务需求，工行晋江英林支行近期开展为期两周的上门服务行动，为行动不便的老年客户提供银行卡补办、密码重置等便利化服务。

日前，支行接到客户求助电话，称家人银行卡损坏需补办，但因行动不便无法到网点。网点立即启动“特事特办”绿色通道，安排两名员工携带自助便携设备上门服务。在核实身份信息时，工作人员特意放慢语速、放大音量，耐心指导客户完成签字确认、设置密码等环节，最终成功解决问题。业务办结后，工作人员还为客户家庭普及反诈骗、反洗钱知识，筑牢安全“防火墙”。

前段时间，支行接到老年客户子女电话，称老人忘记密码且无法到银行。工作人员详细了解情况后，组建上门服务小队，携带便携设备于当日下午上门办理。通过耐心引导，客户顺利完成密码重置，并同步学习金融反诈知识。此次服务获得客户高度评价：“工行的服务贴心又高效，真正解决了我们的难题。”

工行晋江英林支行相关负责人表示，该行始终将消费者权益保护作为服务核心，未来将进一步完善特殊客群服务长效机制，以客户需求为导向，以创新服务为驱动，以更有温度、更有质量的金融服务，让金融服务既有力度又有温度，真正成为金融消费者的“守护者”和“贴心人”。