本报记者 李玲玲

“没想到一个电话就解决了医保特殊门诊异地就医的难题，工作人员不仅耐心解释政策，还帮我远程登记异地门诊医院，这效率太给力了！”近日，家住晋江市青阳街道的陈阿姨在电话里连连点赞。

这温暖一幕的背后，是泉州市医保局晋江分局（以下简称“晋江医保分局”）始终坚守“以人民为中心”的服务理念，通过前移工作关口、创新云端服务、优化窗口管理三大举措，织密民生保障网的生动实践。如今，晋江的医保诉求化解率达100%。

关口往前移

诉求不“拖延”

2022年以来，晋江医保分局已办结各类信访、诉求件2292件，做到“件件有回应、事事有着落”。

这份高效源于一套精密的“闭环机制”：信访专岗专人负责全流程管理，点对点对接业务科室。遇到复杂问题，分管领导亲自督办，确保矛盾不拖延。每月通过“清单化”梳理汇总信访诉求，精准捕捉群众关切。例如，针对“单位未按时足额缴纳医保”的集中诉求，他们迅速梳理流程、明确处理路径，用制度刚性化解民生痛点。

值得一提的是，晋江医保分局始终坚持前端预防、源头化解。每当医保新政策出台后，“医保学堂”总会如期开讲，统一政策解读、反馈口径，确保工作人员在解答群众疑问时有理有据。更贴心的是，晋江医保分局还会组织开展多渠道政策解读，通过街头巷尾的宣传海报、社区里的政策宣讲会，将医保政策送到群众身边，让群众对医保政策“看得见、听得懂、用得上”，从源头减少困惑与误解。

云端开“窗口”

诉求渠道全打通

“喂，您好，这里是晋江医保，您咨询的异地就医备案问题，我现在就教您操作……”上午9点，晋江医保分局线上服务站的电话铃声此起彼伏，9名工作人员正忙着接听热线、处理网络诉求。

这个集“热线电话+网络平台+移动终端”于一体的“云端服务站”，日均解答电话230余通、办理线上业务640人次，成了群众身边的“医保管家”。

为了让服务更到位，晋江医保分局整合了省网办、闽政通、国家医保服务平台、泉州医疗保障微信公众号、E点通等多个线上渠道，实现业务“一站式管理”；医保服务热线开通留言回拨服务，通过双向沟通引导多渠道办理、接件即办等便利化服务，将信息化服务和人工服务进行有机融合，实现从“人机交流”到“人人交流”，让服务更加有温度；与12345政务服务便民热线建立双向联动的快速处理机制，确保群众诉求“接诉即办”。

“之前线上提交的报销材料有点问题，工作人员不仅打电话告诉我怎么补，还跟进该事项的办理进度，感觉特别暖心。”市民王先生的经历，正是线上服务从“能办”到“好办”再到“暖心办”的真实写照。

窗口优“服务”

便民标杆立起来

在晋江市政务服务中心的医保窗口，即便到了周六，也能看到工作人员忙碌的身影，方便了不少平时没时间办事的群众。这里不仅创新“周末不打烊窗口”，还推行“一窗通办”“全城代办”“线下省内全省代办”，获得群众的一致好评。

在自助专区，群众的19项医保服务事项可在政务服务一体机上自主办理，新启用的“医保业务综合服务终端”更是让办事效率再次提速。

“请您核对信息”“请收好您的身份证”……窗口工作人员按照“七部曲”服务规范接待每一位办事群众。他们不仅在泉州市医保政务服务礼仪规范标准化培训成果展演、泉州市医保政务服务比武竞赛中拿下团体二等奖、团体第三名，更用99.9%的群众满意率证明了专业度。

值得一提的是，医保窗口全面落实“好差评”制度，从评价装置到意见箱，从第三方评估到纠纷快速处理机制，每一个细节都透着“以群众满意为导向”的执着。“上次来办业务时有点急躁，窗口工作人员不仅耐心解释，还帮我协调解决了问题，真的很感谢。”市民陈先生的话，道出了许多人的心声。

从信访前端的精准施策，到云端服务的温暖直达，再到窗口服务的高效便捷，晋江医保分局用实实在在的举措，把民生诉求化解在基层、解决在一线。晋江医保分局相关负责人表示，接下来，他们将持续聚焦群众“急难愁盼”，提升医保精细化服务水平，让医保经办服务更贴心、更安心、更放心、更舒心、更暖心，持续提升人民群众获得感、幸福感和安全感。