第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口为2.64亿人，占比达18.7%。与此同时，银行业金融创新不断提速，智能化时代已经到来。一边是老龄化加速到来，一边是金融科技的日新月异，当老龄化遇到智能化，不少老年人正面临着数字化鸿沟，产生了一系列亟待解决的问题。晋江银行业是如何做的呢？本报记者 陈荣汉

上门服务 最快速度解决难题

第一招

“没想到晋江农商银行的工作人员能够专程为我上门来办理业务，真是辛苦了！”89岁高龄且腿脚不便的蔡奶奶感激地说道。晋江农商银行的客户蔡奶奶患病入院，急需手术，虽然有银行里的定期存款，但因时间久远，密码已遗忘，由于患病行动不便，无法亲自至网点办理密码挂失及改密，面临着“无钱医治”的窘境。蔡奶奶的家属无奈来到该行求助，询问能否代办定期存款密码挂失及改密业务。

经多方了解事情经过后，这一特殊情况引起了该行的高度重视。为了用最快的速度把“救命钱”送到老人手里，该行迅速开启“救火行动”，立即派遣两名工作人员利用午休时间上门服务，驱车赶往医院为其核实密码挂失及改密委托代理情况，核实情况后携代理人返回网点办理密码挂失、改密及支取业务。

无独有偶。农业银行晋江永和支行的小伙伴也曾驱车十几公里，为大腿骨折行动不便的老人办理密码挂失重置手续，受到老人的连连好评。

事实上，目前不少银行在合规的前提下，以老年人金融需求为出发点，积极为出行不便的老年人提供基础性的金融服务，如开卡、账户挂失、密码修改等。同时，一些银行也加大网点铺设，让金融服务离老年人更近一些。以晋江农商银行为例，该行已在晋江诸多村委会、小卖部、卫生所等交通便捷、人流密集的场所布设了143个金融服务便民点，支持银行卡取现、修改密码、缴纳水电费、通信费等服务，实现金融服务村村通、零距离，进一步优化老年客户服务体验。

“修炼内功” 网点服务日益完善

第二招

如今，走进各个银行机构的网点，都能发现一个便民服务区，其中不乏老花眼镜、应急药品、轮椅等老年人经常能使用到的物品，这些暖心服务，已成为不少银行的标配。

“现在来网点的，老年人其实占了不少比例，他们对于电子化的金融服务比较不熟悉，因此还是要经常来网点办理业务。”某股份制银行综合部工作人员尤女士说道，“因此我们针对老年人的需求，为其配备了一些物件，也会安排一些人员专门引导，以顺利办理业务。”

在建设银行晋江分行，该行除了在厅堂服务不断升级之外，还借助“劳动者港湾”为载体，为老年人开展了丰富多彩的活动。在晋江农商银行，该行在全辖各营业网点逐步推广布设“晚霞驿站”，打造“老年人支付服务”示范银行。

厅堂服务不止于“看得见”的服务，目前，不少银行针对老年人的智能化需求，推出了老年版手机银行，在界面上进行精简，同时提供大字号模式，让老年人使用起来更加顺手。如兴业银行推出的老年客户专属的“安愉版”手机银行，分析老年客户常用业务和使用习惯，界面整合了老年人常用的账户查询、存款、理财产品等功能，贴心提供大字号展示，流程及交互设计更贴合老年人使用习惯。同时，支持老年客户刷脸登录，省去输入卡号与密码的环节，流程更加方便快捷；创新“能听会说易搜”服务，提供语音识别辅助输入，支持老年客户通过语音输入转账要素，提升转账操作便利性；支持语音播报资产情况，解决视力不佳的老年客户使用手机银行的问题；推出线上专属客户经理服务，老年客户可随时与专属理财经理在线实时对话，获得专业服务支持。

有老年版的手机银行，还需要工作人员进行逐步引导。不少银行加大培训力度，让工作人员积极在现场指导老年人客户群体使用智能科技产品，让老年人逐步跨越数字鸿沟。

延伸半径 开展各类宣传活动

第三招

即便在金融智能化不断升级的当下，面对面的金融服务仍是适老金融服务中最高效的方式。因此，除了特定的上门提供金融服务之外，不少银行也主动出击，延伸服务半径，创新推出各种敬老金融服务，举办各种金融知识宣传活动，

民生银行每年组织志愿者开展“金融消费者权益保护日”“金融知识课堂”等活动，举办反假币、反洗钱、防范电信诈骗等金融知识宣传讲座，免费发放防诈骗、反洗钱等宣传手册，为老人客户普及金融基础知识进行金融知识宣传，帮助老年人提升防骗反诈意识，切实保护老年消费者的合法权益。在提高敬老服务质量的同时，该行还将助老公益行动融入日常工作，以传统节日为契机，开展了多个活动。如民生银行内坑小微支行的工作人员在网点组织开展“暖心义剪”活动，免费为周边的老人家提供理发、刮胡须等爱心服务，将该行的爱心进行传递。

晋江农商银行推行厅堂户外与线上线下相结合，结合 “3·15”消费者权益保护日、金融知识普及宣传教育月、防范电信网络诈骗和拒绝跨境赌博、金融理财节等主题宣传活动，通过网点广告、摆摊设点、入户讲解、微信视频等多渠道向老年人开展对银行卡使用、网络支付、防范电信诈骗、反假货币等安全金融知识的宣传，增强老年人对新型网络诈骗的防范意识与智能化应用的操作能力。