本报记者 吴清华

近年来，晋江市第二医院（安海医院）通过改良就医流程，优化就医环境，完善制度机制，有效增进了患者幸福感、获得感，群众就医体验有了新改善。为此，记者采访了晋江市第二医院（安海医院）副院长蔡耿耀。蔡耿耀温文尔雅待人谦逊，聊起和医院发展建设有关的话题来，语速加快且思路清晰，言谈之中能感受到他对医院管理关键问题的理解深刻且直抵核心，“医院管理要以病人为中心”正是他的信条。

推进小型医疗机构 省内首创“疫情防控标准一体化卫生所”

为发挥基层医疗卫生机构“哨点”作用，推进疫情防控落地，7 月 31日，作为晋江三大医共体龙头单位之一，晋江市第二医院（安海医院）开展小型医疗机构疫情防控标准一体化建设，此举在福建省内尚属首创。

基层医疗卫生机构，是卫生健康服务体系的网底，对于做好新冠疫情的社区防控和关口前移具有重要基础作用。然而，不少基层的小型医疗机构存在“疫情态势不敏感、思想麻痹不重视、医疗环境不整洁、设施设备不齐全及哨点作用不凸显”等问题，亟须一套规范化、流程化的标准，树立典型，指导基层卫生所建设。为进一步指导和规范小型医疗机构在疫情期间做好新冠疫情防控工作，蔡耿耀根据现实存在的薄弱环节，组织院内相关部门集思广益，最终研讨制定了《晋江市第二医院（安海医院）医共体小型医疗机构新冠肺炎疫情防控标准一体化工作方案》，并以灵源街道大山后社区第一卫生服务站为首例典型，完成了疫情防控一体化建设。

在该卫生服务站，预检分诊台配备了快速手洗消毒液、75％酒精、体温仪、登记表。进入诊所内，疫情防控健康宣教栏映入眼帘，相关制度上墙规范。8月2日，省新冠疫情防控督导组蔡和超处长一行对第二医院医共体灵源社区卫生服务中心（灵源院区）开展督导检查，实地察看了灵源街道大山后社区第一卫生服务站，对标准化建设工作给予积极评价。试点成功开设后，结合实践过程的经验，在全面推广此经验前，蔡耿耀还组织邀请了晋江市第二医院（安海医院）医共体相关单位及晋江市医院、晋江市中医院等行业翘楚进行了推广咨询论证会，从制度、流程进一步优化，以确保可持续、可操作，让小型医疗机构人员会做、好做，真正起到哨点作用。

“在规范化的同时，我们也综合考虑了多方意见。这场会议中，大家对小型医疗机构的疫情防控标准一体化建设提出了许多宝贵的建议。目前，我们的标准化建设主要从预检分诊规范化、院感管理常态化、硬件配备一体化、流程设置标准化、检查督导统一化等五个重点项目的具体实施细则进行细化。”蔡耿耀介绍，截至今年8月份，已完成医共体内全面推广一体化标准卫生所建设12家，因疫情影响，原定9月底完成80%的目标可能会向后推迟，但该项工作依旧在有条不紊地进行中。

开设特殊门诊暖心服务 规范发热及慢病门诊管理

历年来，蔡耿耀一直关注公立医院的建设与发展。近几个月来，他坚持致力于规范发热门诊，并积极筹办建立慢病专科护理门诊，提升基层慢病管理水平。

特殊时期，不少老人存在无智能手机，没有行程码、健康码的情况，且老年人体质较弱伴有基础病，更易受到疾病的威胁。为此，蔡耿耀及其团队为老人们特别开设了慢病门诊，不仅有专人为其服务协助取药，并细心地配上了收费员为老人结算医保、农保等。“虽然慢病门诊的开设增加医务人员工作量，但此举方便了群众，也防止门诊聚集，很值得！”值得一提的是，此慢病门诊开设在门诊楼附近，具有遮阳挡雨、离药房近等特点。蔡耿耀说道，“围绕‘病人不用跑，医生、护士围着病人转’这个理念，提供这样的一站式服务，不仅能提升病人的就医感受，也能保障医疗质量。”

据了解，发热门诊，是正规医院门诊部在防控急性传染病期间根据上级指示设立的，专门用于排查疑似传染病人，治疗发热患者的专用诊室。新冠疫情暴发以来，发热病人对于发热门诊有了新的需求。蔡耿耀了解到情况后，及时调整了管理流程。

“之前，病人看完病需要继续等核酸检测结果出来才能离开，但这样就会造成发热门诊等候区人群聚集。为此，我们第一步是修改了发热病人的看病流程，让病人先采核酸再由导医引导去看病，确保不遗漏一位病人；第二步，是按需求按计划对发热门诊进行扩容。目前，已设计好发热门诊加高一层的图纸，新楼层将用来供病人休息。”蔡耿耀坦言，疫情防控期，医院对所有前来就诊的患者，必须严格执行预检分诊，确保患者及时科学分流。面对常规病人的就诊需求，医院同样开足马力，高速运转。其间，他仔细督导排查每一位患者，并组织对每一例隔离的疑似病人进行会诊，加班加点，及时根据情况进行调整疫情防控指导措施，常忙得错过饭点而不自知。

去年患者满意度调查创泉州第一名

今年年初，在福建省卫生健康委员会公布的《关于2020年全省三级医疗机构出院患者满意度第三方调查情况的通报》中显示，晋江市第二医院（安海医院）在此次满意度调查中取得骄人成绩，出院患者满意度得分93.184分！在全省189所二级以上公立医院中综合排名全省第五，居泉州市第一。而这份成绩的背后，离不开蔡耿耀及其团队的不懈努力与奋斗。

据悉，此次调查内容围绕服务环境、服务流程、服务态度、服务质量、行业风气、总体满意度等6个指标开展。由患者对每个调查项目进行打分评价，再由计算机根据程序和调查项目权重计算出满意度得分。调查环节独立、透明，机制公平、公正，调查的结果具有权威性。

“骐骥千里,非一日之功”。说起此次2020年满意度调查创泉州第一佳绩的背后故事，蔡耿耀感触颇多。“刚接手时，医院当时的口碑度、满意度调查分数都是偏低的。如果工作人员不是用心地微笑，其实笑起来并不好看。”为此，蔡耿耀一接手，便集结医院客服人员、护理部主任、护士长等护理团队开会，进行思想动员，鼓励大家要不忘初心，用心提高软性服务质量。

自2018年起，晋江市第二医院便开始积极响应“暖心服务”三年行动，成立工作领导小组，明确13项主要任务和56个具体工作内容，着力解决群众就医中的服务短板，持续改善就医体验，提升群众获得感。在硬件设施方面，其好坏是群众进入医院的第一印象。坐落于安海镇的晋江市第二医院（安海医院），占地面积仅40.5亩，且大部分建筑设施建设年代久远，如何美化医院环境，成为医院发展面临的难题。彼时，该院以医院环境整治为突出任务，对医院内外环境进行改造升级——美化医院大门环境，扩宽道路，实现行人、机动车、非机动车分流；对院区外围8000多平方米道路进行水泥路面“白改黑”；实施“厕所革命”，对门诊楼19间公厕进行翻修改造，改变原有厕所“脏乱差”的环境；全面梳理可视化标识标牌，对医院宣传标识标牌进行更新。如今，走进晋江市第二医院（安海医院），干净整洁的柏油路面、整齐划一的停车位、清晰醒目的交通标线和减速带，不仅美化提升了医院环境，同时也让群众就医通行更加便捷。

在软实力服务方面，晋江市第二医院（安海医院）突出“暖心”主题，创新便民惠民举措。例如，该院通过在门诊、住院部等公共区域增设充电宝、陪伴椅等便民设施，有效地提升医院服务水平，为前来就诊的病患提供更多“暖心服务”。此外，一个月一个项目计划提报、进行各科室评分排名并制定奖惩制度、开设暖心服务比赛评选优秀模范、设置后台投诉管理员……经过一系列的行动，晋江市第二医院（安海医院）的医疗服务团队给予了患者及家属们舒心的笑容、真诚的帮助，也斩获了包含全省189所二级以上公立医院的2020年满意度调查综合排名的全省第五、泉州市第一的好成绩！“不管是在疫情期，还是常态下，医院始终坚持病人至上、生命至上。下一步，医院将继续以暖心服务行动为抓手，不断改善群众就医体验，优化服务流程，为广大患者提供更加优质的医疗服务。”蔡耿耀坦言。

人物名片

蔡耿耀 儿科主任医师

晋江市第二医院（安海医院）副院长

泉州市第十六届人大代表

晋江市医学会常务理事

泉州市健康管理协会理事会理事

中华医学会福建泉州儿科学会副理事长

中华医学会福建围产医学分会委员会委员

中国医师协会儿童重症医师分会专科会员

中国医师协会新生儿科医师分会全科专业委员会委员